As u interaksie het met kliënte in u werk, is dit noodsaaklik dat u hulle laat voel dat u omgee vir hul kommer. Om empatie te toon-dit wil sê, om jouself in die skoene van die ander persoon te plaas-is dikwels net so belangrik vir die klant se tevredenheid as die werklike oplossing wat jy vir hul probleem kan bied. Deur hul leidrade te lees, taal te personaliseer en die probleem eienaarskap te neem, kan u meer empaties raak in u interaksie met kliënte.
Stappe
Deel 1 van 4: Luister aandagtig van die begin af
Stap 1. Glimlag werklik aan die begin van en gedurende die interaksie
'N Eerlike, vriendelike glimlag gee empatie en kan help om selfs 'n ontstelde kliënt te ontwapen. 'N Valse, geforseerde glimlag kan egter die teenoorgestelde uitwerking hê. Dus, as u nie van nature in 'n glimlaggende bui is nie, oefen u om gelukkige dinge te visualiseer voordat u met 'n kliënt kommunikeer.
Glimlag werk selfs as u nie met die kliënt in die gesig staar nie. Die toon en buiging van u stem verander as u glimlag, en 'n kliënt kan die verskil per telefoon opspoor
Stap 2. Luister aandagtig na leidrade in wat hulle sê en hoe hulle dit sê
As 'n kliënt dadelik sy klagte begin blaf, kan u aanvaar dat hy kwaad is en dat u 'n kalmerende invloed moet uitoefen. Selfs as hulle rustig sê dat hulle 'n probleem het, moet u nie aanvaar dat hulle nie vererger of verward is nie en u empatie soek. Let vanaf die begin van die gesprek goed op wat hulle sê en hoe hulle dit sê.
- As hulle byvoorbeeld baie "ek" -taal gebruik, soos "ek het al so en dit probeer doen, maar …" of "ek is eenvoudig nie tevrede met …" nie-hulle is waarskynlik op soek na u om die werklikheid van die probleem en hul ongelukkigheid as gevolg daarvan te bekragtig.
- As hulle egter meer "u" -taalagtige "U produk het nog nooit reg gewerk nie" of "Ek voel dat u nie omgee nie …" gebruik, wil hulle miskien dat u die probleem eienaarskap neem deur albei te wees verskonend en oplossingsgerig.
Stap 3. Knik of gee ander bewyse dat jy fyn luister
Maak gereeld oogkontak as u van aangesig tot aangesig met die kliënt knik terwyl u praat. Dit is leidrade dat u gefokus is op wat hulle sê.
- Knik as hulle hul probleem, frustrasie of verwarring beklemtoon: 'Dit pla my regtig dat die handleiding so onbehulpsaam is.'
- As u telefonies is, gee 'n lae "mm-hmm" of soortgelyke mondelinge knik wat aandui dat u luister sonder om dit te onderbreek.
Stap 4. Weerstaan die drang om hulle te onderbreek
Selfs as u voel dat u dadelik die probleem kan aanspreek, is dit beter om hulle die situasie volledig te verduidelik. Andersins lyk dit asof u nie regtig omgee wat hulle te sê het nie, of net haastig is om daarvan ontslae te raak.
Wag totdat hulle duidelik klaar gepraat het om te reageer, of totdat hulle u 'n vraag vra wat 'n antwoord vereis. Meer retoriese vrae-byvoorbeeld: "Weet u wat ek bedoel?" terwyl hulle in die middel van hul verduideliking is-moet hulle 'n knik kry of net 'n mm-hmm
Stap 5. Let op hul lyftaal, indien moontlik
As 'n kliënt u byvoorbeeld met gekruiste arms en hul wenkbroue in 'n V-vorm nader, is die kans groot dat hulle redelik vererger word. As hulle aanhoudend afwaarts kyk en 'n geforseerde glimlag het, kan hulle egter skaam wees om u hulp nodig te hê. Bestudeer lyftaalwyses, sodat u kan reageer op kliëntinteraksies voordat hulle eers begin.
- Onthou egter dat lyftaal nie onfeilbaar is nie, dus wees bereid om u aannames (en u empatiese benadering) te verander op grond van ander bewyse.
- Alhoewel u nie lyftaal oor die telefoon kan lees nie, kan u na ander emosionele leidrade soek-as u byvoorbeeld klein kindertjies in die agtergrond hoor raas, kan u aanvaar dat die ouer waarmee u te doen het, haastig en gefrustreerd is.
Deel 2 van 4: Bekragtiging van hul kommer
Stap 1. Gebruik die frase "ek" en "jy" wanneer jy met hulle praat
Hierdie tipe personaliseringstaal definieer die interaksie as een tussen twee individue, eerder as tussen 'n generiese kliënt en 'n verwisselbare verteenwoordiger van die onderneming.
- Die enkele woordverskil tussen “Hoe kan ons u vandag help?” en "Hoe kan ek u vandag help?" Dis belangrik. In die eerste geval, depersonaliseer u die interaksie en maak dit tussen 'n persoon en 'n onderneming. In die tweede geval stap jy as individu vorentoe.
- Die gebruik van 'ek' en 'jy' help ook om die gesprek aktief en teenwoordig te hou. Byvoorbeeld, in plaas van om te sê 'Hier is 'n paar moontlike oplossings', sê 'Ek kan u op verskillende maniere help'.
Stap 2. Hou u taal gemaklik, maar respekvol
As u te formeel praat, byvoorbeeld: "Ek is spyt dat u ervaring ondergeskik was" in plaas van "Ek is jammer dat u 'n slegte ervaring gehad het", kan u te robot en ontkoppel laat klink. Gebruik eerder algemene frases ("dankie" in plaas van "dankie"), kontraksies ("moenie" in plaas van "moenie" nie) en ander informaliteit.
- Maar te terloops praat, kan as oneerbiedig beskou word. Byvoorbeeld, dit is gewoonlik die beste om weg te bly van 'Hey, man' in plaas van 'Hallo, meneer'.
- Dit is ook nuttig om die oormatige gebruik van uitsprake soos 'soos' en 'uh' uit te skakel.
Stap 3. Begin u antwoord met 'n positiewe stelling
Maak dit duidelik dat u nie geïrriteerd of gefrustreerd is deur dit te hanteer nie. Om hulle te bedank, is gewoonlik die beste manier om positief te begin, voordat u oorskakel na 'n vinnige verskoning vir hul ongerief en daarna die probleem oplos.
Byvoorbeeld: "Baie dankie dat u dit onder my aandag gebring het," of "Laat ek eers dankie sê dat u u kommer met my gedeel het." Let daarop dat u 'ek' of 'my' moet sê, nie 'n korporatiewe 'ons' of 'ons' nie, om dinge te personaliseer
Stap 4. Verskoning vir hul ongerief, ongeag die aard van hul klagte
Dit maak nie saak of dit die probleem is nie (nie die instruksies gelees nie, 'n spertyd mis, ens.). Dit maak ook nie saak of u niks met u probleem te doen gehad het nie. Gee hulle 'n persoonlike verskoning vroeg in die gesprek.
- Probeer iets soos: 'Ek vra u om verskoning vir die tyd en moeite wat hierdie probleem u gekos het. Vertel my asseblief meer sodat ek kan help.”
- Of probeer: 'Ek is jammer dat u ontevrede is met die produk. Ek hoop ek kan dit vandag verander.”
Stap 5. Verseker hulle dat u dieselfde sou voel as u in hul skoene was
Dit is die hart van empatie-stel u voor in hul situasie, met 'n produk wat nie werk soos u verwag het nie, of 'n diens wat vir u onvanpas voel. Selfs as die oplossing eenvoudig is, of as die probleem hoofsaaklik deur hul eie optrede is, moet u hul gevoelens bevestig deur u aan die kant van die vergelyking te plaas.
- Sê byvoorbeeld: "As ek in u posisie was, sou ek dieselfde gevoel het."
- Afhangende van die omstandighede, is dit ook goed om te sê dat u verstaan waarom hulle geval het sonder om te sê dat u dieselfde sou voel: 'Ek kan sien hoekom u so sou voel' of 'ek kan waardeer hoe u voel.”
Stap 6. Maak 'n opsomming van wat hulle vir jou sê om duidelik te maak dat jy luister
Nadat hulle u probleem of besorgdheid vir u beskryf het, neem 'n rukkie om dit in u eie woorde op te som, en vra dan of u dit reggekry het. Dit bewys dat u aandag gegee het, en dit gee hulle ook die kans om te verduidelik wat hulle gesê het of nuttige inligting by te voeg.
- Sê iets soos: "So, wat u vir my sê, is …" of "Net om seker te maak dat ek dit reg het, sê u …"
- Vra hulle dan of hulle iets moet verduidelik: 'Het ek dit reg?' of "Het ek u probleem korrek beskryf?"
Deel 3 van 4: eienaarskap neem van die oplossing van die probleem
Stap 1. Moenie die geld slaag nie
Min dinge vererger kliënte meer as om sinne te hoor soos "Jammer, dit is nie my afdeling nie" of "U moet kontak …" U is hul kontakpersoon, en u moet die verantwoordelikheid aanvaar om die probleem op te los. As u dit na 'n ander departement moet rig of 'n toesighouer moet vra, moet u dit deur die proses lei in plaas daarvan om dit te laat hang.
U kan hulle byvoorbeeld op enige manier help terwyl u met die regte persoon in aanraking kom: 'Ek moet my toesighouer inbring om u hoofkwessie aan te spreek. Terwyl ons op hulle wag, kom ons kyk wat ek kan doen om u ander bekommernisse te help.”
Stap 2. Vertel hulle wat u nou doen om hulle te help
Selfs as u hul probleem nie dadelik kan regstel nie, maak dit duidelik dat u nie sal begin om te begin nie. Gebruik aktiewe werkwoorde in die huidige tyd om hulle te laat weet dat u in die saak is.
- Byvoorbeeld: 'Ek kyk tans na u rekords en ek sal kyk of ons dit kan aanpak terwyl ons praat.'
- As dit tyd neem om hulle te help, probeer iets soos: "Ek stuur 'n boodskap aan die waarborgafdeling terwyl ons praat, en ek sal u kontak sodra hulle terugkom."
Stap 3. Gee hulle 'n besliste, maar redelike tydsraamwerk
Moenie onmiddellike resultate belowe as dit nie moontlik is nie, en moenie net sê "dit gaan 'n rukkie neem nie" sonder om 'n duidelike tydskatting te gee. Laat weet hulle as dit 5 minute sal neem om hul probleem op te los. Vertel hulle dit as dit 2 uur of 3-4 dae sal neem.
- As u eenvoudig nie weet hoe lank dit sal neem nie, wees eerlik met hulle en verseker hulle dat u dit nie sal vergeet nie: 'Ek is jammer, ek kan u nie presies sê hoe lank dit sal neem nie, maar bel my binne 3 dae op hierdie nommer as u nog nie van my gehoor het nie.”
- Waar moontlik, bied hulle maniere om vorderingsopdaterings te ontvang, verkieslik persoonlik van u.
Stap 4. Hou aan om te vra of daar meer is wat u kan doen om hulle te help
Moet nooit 'n interaksie met 'n kliënt beëindig voordat u hulle die geleentheid gegee het om hul kommer uit te spreek of hul probleme met u produk of diens te beskryf nie. Laat hulle nie voel asof u haastig is om by die volgende klant uit te kom nie, of dat u slegs die minimum wil doen om hulle te help. Laat hulle weet dat u in die saak is totdat u alles in u vermoë gedoen het om hulle tevrede te stel.
- Byvoorbeeld: "Het u nog vrae, of is daar nog iets waarmee ek u kan help?" Of: "Het ek al u probleme met die produk aangespreek?"
- Natuurlik, as hulle u 'n duidelike aanduiding gee dat u alles in u vermoë gedoen het om hulle te help, neem hulle op hul woord en moenie hulle pla nie.
Stap 5. Beëindig elke interaksie deur die kliënt te bedank
As hulle dankie sê dat u hulle gehelp het, sê iets soos: "Nee, dankie dat u dit onder ons aandag gebring het en vir u geduld terwyl ek na 'n oplossing gesoek het." As hulle die interaksie gefrustreerd verlaat ten spyte van u beste pogings, moet u hulle bedank terwyl u 'n laaste keer om verskoning vra: 'Ek is jammer dat ek nie meer kon doen om u probleem op te los nie, maar ek wil u bedank dat u u kommer uitgespreek het..”
Dit is 'n opregte dankie, want hulle doen iets wat u waardering verdien. Die meeste gefrustreerde kliënte kontak nie met die kliëntediens nie en lê nie 'n klag in nie-hulle kies net om 'n ander se kliënt te word
Deel 4 van 4: Verskerp u empatie -vaardighede
Stap 1. Oefen bewustheidstegnieke
Mindfulness behels dat jy jou sintuie betrek om meer bewus te raak van en fokus op die huidige oomblik en jou omgewing. Deur u bewuste vermoëns op te bou, sal u u help om empatie beter te lees en op kliënte te reageer. Bewustheid maak dit ook makliker om jouself in die posisie van die ander persoon voor te stel, wat die kern van empatie is.
Mindfulness -tegnieke kan oefeninge soos meditasie of diep asemhaling behels, maar as u in die bos stap of rustig op die strand sit, kan u ook beter fokus op u omgewing
Stap 2. Spandeer tyd om verskillende soorte mense
Kliënte kan uit alle lewensterreine kom, met baie verskillende kulturele agtergronde, ekonomiese realiteite, lewenservarings, ensovoorts. Deur u horisonne uit te brei wanneer u nuwe mense ontmoet en verskillende kulture te ervaar, kan u makliker empatie hê met mense wat anders is as u. Dit help ook om te voorkom dat u vasval in 'n 'one size fits all' -benadering tot empatie, waarin u aanvaar dat wat vir een kliënt werk, vir alle kliënte sal werk.
- As u die kans het om te reis, probeer om nuwe plekke te besoek en verskillende kulture te ervaar. Selfs binne u eie gemeenskap, verken verskillende buurte om 'n beter gevoel van u plaaslike kliëntebasis te kry.
- Vrywilligerswerk is dikwels 'n goeie manier om met mense van verskillende agtergronde te kommunikeer.
Stap 3. Neem 'n toneelspelklas
Dit is nie so dat u beter kan word om 'n opregte glimlag te maak en voor te gee dat u entoesiasties met kliënte betrokke is nie. Dink eerder daaraan om op te tree as 'n toonbeeld van jouself in iemand anders se skoene plaas. As u verskillende karakters aanneem, moet u nadink oor waar hulle vandaan kom en waarom hulle die wêreld sien soos hulle dit sien.
Dit kan dit vir u makliker maak om uself as die klant voor te stel en te verstaan waar hulle vandaan kom, en miskien beter te kan anticipeer op die algehele interaksie
Wenke
- Sommige mense is van nature empatieser as ander, maar dit is 'n vaardigheid waarop almal kan verbeter. En, net soos ander vaardighede, is oefening en toewyding die sleutel tot verbetering.
- Sommige werkgewers bied empatie -opleidingsprogramme of empatiese scripts aan wat u kan gebruik wanneer u met kliënte kommunikeer. Moenie sulke geleenthede om u vaardighede te verbeter ignoreer nie.
